Bogdan Stănescu (MAE): Peste 40.000 de apeluri din diaspora primite la Centrul de contact, din 5 ianuarie

„Centrul de contact şi de suport al românilor din străinătate este o componentă a sistemului informatic consular denumit generic E-Cons, creat sub deziva «Consulatul mai aproape de casa ta». Această deviză este chiar esenţa acestui sistem informatic consular care dă posibilitatea românilor să acceseze într-un mod mult mai facil, mult mai uşor întreaga paletă de servicii consulare”, a declarat, joi, într-o conferinţă de presă, Bogdan Stănescu, directorul general al Departamentului Consular din MAE.

El a precizat că acest centru, care este „vedeta” sistemului consular, beneficiază de trei componente principale: un call center, un mail center şi un portal propriu centrului. „Prin call center sunt preluate toate telefoanele pe care cetăţenii români le adresează misiunilor diplomatice, apelurile fiind direcţionate către call center”, a spus Stănescu, precizând că apelurile sunt soluţionate de cei 24 de operatori care acoperă toate fusurile orare.

Referitor la modul de funcţionare, Bogdan Stănescu a explicat că „în momentul în care cetăţeanul român este direcţionat către call center, el va accesa un robot telefonic ale cărui ramuri coincid cu toate serviciile consulare prestate de către reţeaua noastră”, precum eliberarea paşapoartelor, a procurilor, actelor de stare civilă, cetăţenie, astfel încât cetăţenul român navigând prin acest robot telefonic să-şi poată obţine informaţiile necesare.” Robotul telefonic este foarte complet şi merge până în amănunt spunându-i cetăţeanului român chiar şi detalii cu privire la documentele care trebuie obţinute pentru a putea solicita şi obţine un serviciu consular”, a afirmat Stănescu, adăugând că apelantul se adresează operatorului uman al call center-ului dacă doreşte informaţii suplimentare.

În cadrul Centrului, care funcţionează în sediul Centrului de Instruire pentru Personalul MAE din Bucureşti, există şi un mail center, care preia automat toate solicitările transmise ambasadelor, iar un operator analizează problema şi îi răspunde la întrebare.

„Într-un interval foarte scurt, de la lansarea (Centrului) care a avut loc la 5 ianuarie 2015 până astăzi am preluat în total 42.176 de apeluri în IVR (robot telefonic), din acest număr 30.443 şi-au obţinut informaţiile din robot, iar 8.565 de persoane au trecut de robot în vederea obţinerii de informaţii suplimentare de la operatori, în timp ce 3.168 de apelanţi au renunţat în coada de aşteptare deoarece numărul lor era foarte mare. Presupunem că au venit cu alte ocazii să întrebe”, a afirmat Stănescu.

Media zilnică a acestor apeluri telefonice este de 2.480.

Totodată, de la lansarea Centrului de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate au fost soluţionate în mail center circa 2.500 de mailuri.

Directorul general al Departamentului Consular a subliniat că înainte de lansarea acestui proiect „toate aceste telefoane erau soluţionate direct de către misiuni care în acelaşi timp trebuiau să soluţioneze şi problemele de la ghişee, poate în acelaşi timp aveau şi un caz consular de urgenţă, un cetăţean cu probleme aflat în afara consulatului sau erau nevoiţi să viziteze un cetăţean român aflat în detenţie, astfel încât prin acest sistem informatic Centrala MAE a reuşit să ia cel puţin presiunea telefoanelor şi mailurilor de pe umerii consulului, acesta rămânând să se concentreze mult mai atent pe restul paletei de servicii consulare”.

Call centerul face parte dintr-o serie de proiecte de informatizare a activităţii consulare, proiecte lansate de MAE care au ca principal scop o regândire şi o modernizare de substanţă a tutoror instrumentelor care deservesc activitatea consulară.

Acest centru face parte dintr-o serie de proiecte de informatizare a activităţii consulare, obiectivul fiind acela „de a veni în sprijinul românilor, de a le facilita accesul la serviciile consulare”.

„Toate proiectele de informatizare a activităţii consulare au fost realizate după o atentă analiză internă, care a a vut ca principal scop uşurarea vieţii românilor din punct de vedere al accesului la servicii consulare şi, în acelaşi timp, au ţinut cont de doleanţele pe care aceştia le-au adresat în permanenţă serviciului consular”, a subliniat Stănescu.