Gata cu „vă rugăm să așteptați”! Schimbarea din Spania care te scapă de minutele pierdute la telefon cu serviciul clienți

Din 28 decembrie 2026, o nouă lege va obliga anumite companii să asigure preluarea apelurilor de către o persoană fizică în cel mult trei minute.

Noua Lege privind Serviciile de Relații cu Clienții a fost publicată în BOE la sfârșitul anului 2025, iar companiile au primit o perioadă de tranziție pentru a-și adapta sistemele.

Maximum trei minute de așteptare până la un operator

Una dintre principalele prevederi este ca 95% dintre apelurile primite de companiile vizate să fie preluate în mai puțin de trei minute.

Clienții vor avea, de asemenea, dreptul să solicite oricând să vorbească cu o persoană reală. Companiile nu vor putea limita serviciul de relații cu clienții exclusiv la roboți telefonici, asistenți virtuali sau sisteme bazate pe inteligență artificială.

Măsura vizează în special companiile din domenii esențiale, precum furnizarea de energie electrică, gaze și apă, telecomunicații, transport de pasageri, servicii financiare, asigurări și servicii poștale.

Vor intra sub incidența legii și companiile mari care au cel puțin 250 de angajați, o cifră de afaceri anuală de peste 50 de milioane de euro sau un bilanț de peste 43 de milioane de euro.

Reclamațiile trebuie rezolvate mai repede

Noua legislație reduce și timpul în care companiile trebuie să soluționeze reclamațiile. Reclamațiile obișnuite vor trebui rezolvate în maximum 15 zile lucrătoare, iar problemele legate de facturări greșite sau plăți incorecte vor trebui soluționate în cel mult cinci zile.

În cazul întreruperilor serviciilor esențiale, precum apa, gazele, electricitatea sau telecomunicațiile, compania va trebui să informeze clientul în maximum două ore cu privire la cauza problemei și timpul estimat pentru remediere.

De asemenea, firmele nu vor putea transforma o convorbire făcută pentru o reclamație într-o oportunitate de vânzare și nu vor putea încerca să îi convingă pe clienți să cumpere alte produse sau servicii.

Amenzi de până la un milion de euro

Companiile care nu respectă noile reguli riscă amenzi importante. Pentru abaterile ușoare, sancțiunile pot ajunge la 10.000 de euro, iar cele grave pot fi sancționate cu până la 100.000 de euro.

În cazurile cele mai serioase, amenzile pot ajunge la un milion de euro sau chiar la un procent cuprins între 4% și 10% din cifra de afaceri anuală a companiei.