Șoferul Uber refuză să transporte patru pasageri? Cum se pot apăra clienții. Ce spun Uber și ANPC pentru Mediafax

Adaugă-ne ca sursă preferată

Urmărește-ne în Discover

Potrivit relatărilor clienților, șoferii au invocat explicații diferite: că limita de patru persoane l-ar include și pe șofer, că locul din dreapta-față nu poate fi ocupat, că autoturismul este prea mic sau că informația din aplicație nu ar reflecta condițiile reale ale cursei. În alte cazuri relatate public, pasagerii susțin că locul din față era ocupat cu obiectele personale ale șoferului, că li s-a spus că „în această mașină nu se stă în față” ori, pur și simplu, că șoferul își stabilește propriile reguli.

Pentru a clarifica dacă patru persoane pot călători cu un UberX și ce pot face clienții în cazul unui refuz, Mediafax a adresat întrebări direct companiei Uber și Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. Uber confirmă că UberX poate acomoda grupuri de până la patru pasageri, iar ANPC precizează că informațiile afișate în aplicație privind numărul maxim de pasageri pot crea consumatorului o „așteptare legitimă”, iar în cazul reclamațiilor Autoritatea poate verifica dacă refuzul șoferului este compatibil cu condițiile comunicate înainte de comandă.

ANSVSA a realizat controale în benzinăriile din toată țara. Amenzi de peste 130.000 de lei

De ce nu merge aerul condiționat în multe trenuri din România. Explicațiile ministrului Transporturilor

Uber, pentru Mediafax: Șoferii trebuie să respecte standardele serviciului

Pagina oficială Uber pentru România arată că opțiunea UberX poate transporta „până la 4 persoane”, distribuția indicată fiind de un pasager pe scaunul din față și trei pe bancheta din spate. În plus, pentru ca un autoturism să fie eligibil pentru UberX, platforma cere ca acesta să aibă cel puțin patru locuri disponibile pentru pasageri, fără a include locul șoferului.

Într-un răspuns transmis Mediafax, compania confirmă că UberX poate transporta grupuri de patru persoane.

„UberX în România poate acomoda grupuri de până la patru pasageri, în conformitate cu informațiile disponibile în aplicație și pe website-ul Uber”, a transmis biroul de presă al companiei.

Uber precizează că șoferii care folosesc platforma sunt prestatori independenți de servicii, nu angajați ai companiei, însă trebuie să respecte standardele aplicabile.

„Dacă utilizatorii se confruntă cu un refuz sau cu orice altă problemă în timpul unei curse, îi încurajăm să raporteze situația direct în aplicație și să acorde un rating cursei, deoarece acest feedback ne ajută să analizăm cazurile individuale și să îmbunătățim constant experiența”, arată compania.

Potrivit Uber, atunci când sesizările indică un comportament care nu respectă standardele platformei, compania poate lua măsuri în conformitate cu politicile sale.

ANPC a primit 62 de reclamații privind serviciile de ride-sharing

Mediafax a întrebat ANPC dacă a primit reclamații în primele 6 luni ale anului privind șoferi de ride-sharing care refuză să transporte patru pasageri, deși aplicația indică faptul că acest număr este acceptat.

„La nivelul ANPC au fost înregistrate 62 de reclamații privind serviciile de ride-sharing. În cadrul acestora au fost identificate, în mod tangențial, și sesizări referitoare la aspectul menționat, fără ca acesta să reprezinte obiectul principal al reclamațiilor”, a transmis Autoritatea.

ANPC nu a precizat câte dintre cele 62 de petiții au vizat în mod direct refuzul de a transporta patru pasageri.

În paralel, Uber susține că șoferii care utilizează aplicația sunt prestatori independenți de servicii, nu angajați ai companiei, însă trebuie să respecte standardele platformei.

Poză: Aplicația Uber este afișată pe un iPhone, în apropierea mașinii unui șofer

„Șoferii care folosesc platforma Uber sunt prestatori independenți de servicii, nu angajați Uber, și trebuie să respecte standardele de serviciu aplicabile”, a precizat compania.

ANPC: Informațiile din aplicație pot crea o așteptare legitimă

Potrivit ANPC, într-un caz în care aplicația indică faptul că o cursă poate fi utilizată de patru pasageri, iar șoferul refuză ulterior să preia grupul, verificarea trebuie să pornească inclusiv de la informațiile prezentate clientului înainte de comandă.

„Cercetarea nu se limitează la conținutul reclamației, ci vizează și informațiile puse la dispoziția consumatorului înainte de plasarea comenzii, în vederea verificării gradului de informare și a respectării obligațiilor de informare ce revin profesionistului”, arată răspunsul ANPC.

Autoritatea va analiza dacă numărul maxim de pasageri a fost afișat clar și corect și dacă informația a creat consumatorului o așteptare legitimă că serviciul va fi furnizat în condițiile prezentate.

„Se va analiza dacă informațiile afișate în aplicație privind numărul maxim de pasageri au fost clare, corecte și susceptibile de a crea consumatorului o așteptare legitimă, precum și dacă refuzul ulterior al șoferului de a prelua numărul de pasageri indicat este compatibil cu condițiile comunicate anterior”, a transmis ANPC pentru Mediafax.

Poziția Autorității vine în condițiile în care Uber confirmă explicit că serviciul UberX din România permite grupuri de până la patru pasageri.

Uber, într-un răspuns pentru Mediafax, îi încurajează pe utilizatorii care se confruntă cu un astfel de refuz să raporteze incidentul direct în aplicație.

„Dacă utilizatorii se confruntă cu un refuz sau cu orice altă problemă în timpul unei curse, îi încurajăm să raporteze situația direct în aplicație și să acorde un rating cursei, deoarece acest feedback ne ajută să analizăm cazurile individuale și să îmbunătățim constant experiența”, a transmis compania.

Potrivit Uber, atunci când reclamațiile indică un comportament care nu respectă standardele platformei, compania poate lua măsurile prevăzute de politicile sale.

Activitatea de transport alternativ este reglementată prin OUG 49/2019.

Activitatea de transport alternativ este reglementată prin OUG 49/2019. ANPC precizează că actul normativ nu impune în mod expres platformelor obligația de a afișa numărul maxim de pasageri acceptați pentru fiecare categorie de serviciu. Platformele și ceilalți operatori economici trebuie însă respecte legislația generală privind protecția consumatorilor, inclusiv obligația de a furniza informații complete, corecte, clare și neechivoce înainte de comandarea serviciului.

ANPC poate verifica dacă informațiile prezentate în aplicație îi permit clientului să facă o alegere informată și dacă serviciul este furnizat în concordanță cu oferta afișată.

Autoritatea poate analiza inclusiv dacă modul de prezentare a serviciului este de natură să influențeze decizia consumatorului sau să îl inducă în eroare.

„În prezent, legislația specială privind transportul alternativ nu instituie obligația expresă de afișare în aplicație a numărului maxim de pasageri pentru fiecare categorie de serviciu. Cu toate acestea, în exercitarea atribuțiilor sale legale, ANPC poate verifica dacă informațiile furnizate consumatorilor respectă cerințele prevăzute de legislația în domeniul protecției consumatorilor și dacă modul de prezentare a acestora este de natură să influențeze decizia consumatorului sau să inducă în eroare.

În situația în care sunt constatate încălcări ale legislației privind protecția consumatorilor, Autoritatea dispune măsurile prevăzute de lege, în limitele competențelor sale. ANPC încurajează operatorii economici să adopte practici comerciale transparente și să pună la dispoziția consumatorilor informații clare și complete privind serviciile oferite, în vederea asigurării unui nivel ridicat de protecție a consumatorilor și a prevenirii situațiilor susceptibile de a genera reclamații”, preciează ANPC în răspundul pentru Mediafax.

ANPC nu a organizat până acum un control tematic dedicat

Modul în care aplicațiile de transport alternativ informează clienții cu privire la numărul maxim de pasageri nu a făcut până în prezent obiectul unei acțiuni tematice de control dedicate, potrivit răspunsului transmis Mediafax.

Din răspunsul transmis de ANPC rezultă că un număr mai mare de sesizări documentate ar putea determina Autoritatea să acorde o atenție sporită problemei și să analizeze oportunitatea unor controale tematice.

Datele obținute din reclamații și verificări pot fi însă folosite de Autoritate pentru a decide dacă sunt necesare controale tematice sau alte demersuri instituționale.

În cazul în care sunt constatate încălcări ale legislației privind protecția consumatorilor, ANPC poate aplica sancțiuni proporționale cu natura și gravitatea faptelor.

Uber susține, la rândul său, că poate lua măsuri împotriva șoferilor atunci când sesizările primite arată că aceștia nu au respectat standardele platformei.

Recomandarea ANPC pentru pasagerii refuzați de șoferi

ANPC recomandă consumatorilor care intenționează să călătorească în grup să solicite clarificări înainte de efectuarea cursei, în situația în care consideră că numărul de pasageri ar putea reprezenta un impediment.

„ANPC recomandă consumatorilor să solicite clarificări înainte de efectuarea cursei, în situația în care apreciază că numărul de pasageri ar putea reprezenta un impediment pentru desfășurarea acesteia”, a transmis Autoritatea pentru Mediafax.

Ce poate face clientul dacă este obligat să anuleze cursa

O situație problematică poate apărea atunci când șoferul refuză să preia cele patru persoane, iar clientul este pus să anuleze cursa și i se percepe ulterior o taxă de anulare.

În cazul în care șoferul refuză să transporte numărul maxim de pasageri indicat în aplicație, iar clientul consideră că i-au fost încălcate drepturile, acesta poate depune o reclamație la ANPC.

Autoritatea precizează că sesizarea trebuie însoțită, după caz, de documente justificative, precum facturi, bonuri fiscale, dovezi de plată, fotografii sau alte materiale relevante.

Într-o astfel de situație, consumatorul ar trebui să păstreze capturile de ecran care arată tipul serviciului comandat și numărul maxim de pasageri, recapitularea cursei, datele șoferului și ale autoturismului, conversația purtată în aplicație, dovada anulării și documentul care indică o eventuală taxă de anulare.

Aceste dovezi pot ajuta ANPC să stabilească ce informații i-au fost prezentate consumatorului înainte de comandă, în ce condiții a fost refuzată cursa și dacă acesta a suferit un prejudiciu.