Studiu. Explozia serviciilor digitale alimentează temerile legate de sănătate şi confidenţialitate

Potrivit specialiştilor de la EY, creşterea dependenţei de gospodăria digitală a condus inevitabil la o intensificare a prezenţei în online pe durata pandemiei provocate de COVID-19. Cu toate acestea, rata tot mai mare de adoptare a serviciilor este marcată şi de o creştere a temerilor consumatorilor legate de sănătatea digitală, ceea ce impune o schimbare urgentă în abordările furnizorilor, conform primei ediţii a studiului EY „Decodarea gospodăriei digitale”.

Studiul evaluează atitudinea consumatorilor faţă de conectivitatea digitală, tehnologie şi consumul de conţinut în Canada, Franţa, Germania, Italia, Regatul Unit şi SUA.

În pofida unor variaţii regionale, gospodăriile au adoptat o serie de servicii noi în timpul perioadelor de carantină naţională. Apelurile video se plasează pe primul loc, cu o creştere a ratei de adoptare de 25%, în timp ce serviciile medicale online şi educaţia online au înregistrat şi ele o creştere exponenţială, de 20%, respectiv 18%. La nivelul tuturor pieţelor, 44% dintre respondenţi au declarat că nevoile lor în materie de conectivitate la internet au crescut.

Paradoxal, această traiectorie este temperată de intensificarea temerilor, 41% dintre respondenţi sunt mai îngrijoraţi de impactul internetului asupra sănătăţii decât erau înainte de pandemie, în timp ce 39% sunt foarte precauţi în ceea ce priveşte divulgarea datelor cu caracter personal în mediul online. Se remarcă faptul că respondenţii din grupa de vârstă 18-34 ani sunt mai preocupaţi de subiectul divulgării datelor (43%) decât cei cu vârsta de cel puţin 45 de ani (36%).

Corelaţia între cerere şi temeri este mai pronunţată în rândul gospodăriilor cu copii, 60% dintre respondenţii cu copii menţionând că nevoile lor în materie de conectivitate au crescut (faţă de o medie de 44% la nivelul tuturor respondenţilor), iar 52% sunt mai predispuşi să analizeze impactul internetului asupra sănătăţii (faţă de o medie de 41%).

„Cu un număr crescut de ore petrecute în faţa ecranelor, clienţii au început să analizeze responsabilităţile furnizorului de conţinut şi modul în care acestea îi afectează. Serviciile „extra” au generat o oboseală care trebuie înţeleasă şi la care e important să răspundă furnizorii de conţinut. Aici, mai mult decât în alte industrii, este adevărată bine-cunoscuta sintagmă - „Timpul înseamnă bani” - şi clienţii ştiu asta foarte bine. Prin urmare, ei se aşteaptă la mai mult în raport cu timpul alocat, la o reducere a taxelor şi, de asemenea, la o mai mare transparenţă a datelor furnizate şi la un conţinut mai bine selecţionat”, a declarat Cristian Cârstoiu, Partener Consultanţă, EY România.

Multe gospodării se află în prezent într-un punct de saturaţie, potrivit studiului. 47% dintre respondenţi au declarat că încearcă să ia pauză de la utilizarea telefoanelor inteligente şi a altor dispozitive conectate la internet, în timp ce 25% ar dori să reducă numărul de platforme de streaming pe care le utilizează. De asemenea, 43% dintre respondenţi consideră că există prea multe opţiuni la nivelul pachetelor de conectivitate şi conţinut disponibile.

Studiul subliniază şi preocupările legate de încrederea consumatorilor. Peste o treime dintre respondenţi (35%) sunt foarte îngrijoraţi de posibilitatea accesării de conţinut dăunător în mediul online şi aproape jumătate dintre gospodării (49%) se pronunţă în favoarea unei reglementări stricte a internetului. De asemenea, 35% se tem de utilizarea tehnologiei mobile 5G, în pofida asigurărilor date de autorităţi.

În unele cazuri, pandemia provocată de COVID-19 a alimentat intenţiile de creştere a cheltuielilor. 25% dintre respondenţi au afirmat că pandemia a făcut ca adoptarea tehnologiei 5G să fie mult mai atractivă, în timp ce 20% sunt mai dispuşi în prezent să plătească un cost suplimentar pentru conţinut Super HD. Totuşi, nevoia de a ţine costurile sub control este mai mare decât apetitul pentru trecerea la noile tehnologii. 42% dintre respondenţi consideră că deja plătesc prea mult pentru conţinut, iar 53% au declarat că prioritatea gospodăriei lor este să cheltuiască cât mai puţin posibil cu serviciile de comunicaţii.

Per total, 42% dintre respondenţii de pe toate pieţele consideră că furnizorul lor de internet în banda largă nu face eforturi suficiente pentru a se asigura că are cea mai bună ofertă.

Prin urmare, furnizorii nu trebuie să se bazeze doar pe bunăvoinţa de care au beneficiat pe durata pandemiei provocate de COVID-19. Cererea pentru conectivitate şi conţinut a crescut, dar este eclipsată de dorinţa adânc înrădăcinată pentru valoare, precum şi de semnele de oboseală în legătură cu lumea digitală.

Pentru a avea succes în viitor, furnizorii trebuie să ofere servicii simple şi intuitive, care să reducă senzaţia de suprasolicitare resimţită de consumatori, precum şi argumente mai bune pentru creşterea cheltuielilor efectuate de aceştia. Furnizorii care colaborează în vederea soluţionării problemelor legate de sănătatea digitală vor avea de câştigat pe piaţă.